Audi tworzy kompleksową, cyfrową obsługę klienta

Audi tworzy kompleksową, cyfrową obsługę klienta

Branża motoryzacyjna przechodzi obecnie największą transformację w swojej historii. Mobilność przyszłości jest zrównoważona i skomunikowana. Na skutek cyfryzacji będzie prostsza, bardziej osobista i inteligentniejsza. Już dziś liczne usługi i funkcje Audi sprawiają, że samochód jest coraz bardziej niezauważalnie zintegrowany z cyfrowym światem naszych klientów i klientek. Ale to dopiero początek – w przyszłości modele Audi będą w coraz większym stopniu stawały się osobistymi „narzędziami do doznawania świata”. Wrażenia z podróży z punktu A do punktu B we wnętrzu pojazdu stają się coraz ważniejsze. W ten sposób powstaje precyzyjnie dostosowana do potrzeb przestrzeń do życia i pracy, z zupełnie nowymi możliwościami i swobodą dla podróżujących samochodem.

Mobilność nie zaczyna się dopiero w pojeździe. Jesteśmy przekonani, że cyfryzacja całej podróży klienta stanie się najważniejszym czynnikiem odróżniającym nas od konkurencji. W tym celu Audi tworzy spójne, niezauważalne i pełne emocji doświadczenia premium we wszystkich punktach styku z marką – online i offline. Aby spełnić tę obietnicę, firma kompleksowo zmieniła swoją pozycję i w coraz większym stopniu koncentruje się na oprogramowaniu i rozwiązaniach IT. I to we wszystkich obszarach – począwszy od cyfrowych struktur sprzedaży, platform e-commerce, interfejsów łączących z infrastrukturą inteligentnych miast, aż po produkcję i logistykę. Na tej drodze towarzyszą Audi silni partnerzy, tacy jak CARIAD.

Numer jeden w świecie doznań klienta

Spersonalizowana strona internetowa, ulepszone funkcje aplikacji myAudi oraz dodatkowe opcje doradcze: Audi kontynuuje proces cyfryzacji marketingu, sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Marka realizuje przy tym jasną wizję: potencjalni klienci i klientki mają mieć zapewnione płynne, pełne emocji i intuicyjne doznania związane z marką – online i offline, we wszystkich punktach kontaktowych, od pierwszego zainteresowania modelem Audi, aż po fazę jego użytkowania. Nowa, uruchomiona wiosną 2021 roku strona internetowa, umożliwia wejście do cyfrowej oferty Audi. Zainteresowanym oraz klientom i klientkom oferuje spersonalizowane informacje na temat wszystkich modeli i usług. W centrum uwagi znajduje się interaktywny konfigurator pojazdów z wysokiej klasy wizualizacjami i szczegółowymi informacjami. W każdym momencie procesu konfigurowania użytkownik czy użytkowniczka ma możliwość zapisania za pomocą kodu wyboru dokonanego online, pobrania go w formie broszury, przejścia bezpośrednio do konsultacji online lub umówienia się na jazdę próbną w miejscowym salonie sprzedaży.

Aplikacja myAudi i cyfrowy ekosystem wokół samochodu

myAudi pozostaje kluczem do skomunikowanego cyfrowo świata Audi. Aplikacja daje klientom i klientkom dostęp do ważnych danych pojazdu i usług cyfrowych. Po ponownym uruchomieniu aplikacji w nowej szacie graficznej, użytkownicy mają do dyspozycji nowe funkcje związane z pojazdami. Dzięki funkcjom na żądanie klienci i klientki Audi mogą w późniejszym czasie za pośrednictwem aplikacji myAudi subskrybować online dla swojego pojazdu dodatkowe opcje wyposażenia, by jeszcze dokładniej dopasować go do swoich indywidualnych potrzeb. Dostępne są różne okresy i opcje subskrypcji. Subskrybując miesięczną fazę testową, klienci i klientki mogą najpierw zapoznać się z daną funkcją. Za pośrednictwem aplikacji myAudi można także przedłużyć dostępne pakiety Audi connect oraz subskrybować nowe funkcje Audi connect. Również w tym przypadku klient może wybrać dla poszczególnych produktów cyfrowych różne okresy subskrypcji. AudiPay działa przy tym jako bezpieczna i wygodna globalna platforma płatnicza i rozliczeniowa dla dodatkowych ofert cyfrowych. Przejście między światem funkcji w samochodzie a światem zewnętrznym jest tu płynne.

Zazębienie tego, co najlepsze z dwóch światów

Cyfryzacja postępuje również w salonach sprzedaży i oferuje nowe możliwości doradztwa. Dzięki interaktywnym modułom i wielkoformatowym wizualizacjom, doznania klientów i klientek w nowym flagowym sklepie w Monachium-Trudering są jeszcze lepsze. Za pomocą najnowszego konfiguratora, modele Audi są tu prezentowane interaktywnie w fotorealistycznej formie. Żądaną konfigurację można wyświetlać w trzech wymiarach, a gotowe już pojazdy z podobnym wyposażeniem stojące u dealerów w innych lokalizacjach można wyświetlać w czasie rzeczywistym. Dodatkowo istnieje opcja doradztwa na żywo (Audi Live Beratung), w której pracownicy są bezpośrednio połączeni z klientami za pomocą okularów do transmisji danych i mogą w ten sposób doradzać online w zakresie produktów i usług, całkowicie niezależnie od lokalizacji użytkowników. Doradztwo cyfrowe jest już dostępne w całych Niemczech, w ponad 40 salonach partnerskich oraz w Audi City w Berlinie. W najbliższych miesiącach i latach Audi wspólnie z dilerami będzie także kontynuować rozwój sprzedaży cyfrowej. Celem jest tu stworzenie centralnej platformy e-commerce, na której klienci i klientki będą mogli znaleźć wszystkie potrzebne im usługi – od zakupu nowych i używanych samochodów, aż po pakiety serwisowe, leasing i finansowanie. Audi łączy w ten sposób zalety sprzedaży internetowej i stacjonarnej.

Wnętrze przyszłości

Wnętrze pojazdu w coraz większym stopniu staje się osobistym „urządzeniem doznaniowym”, w którym przestrzeń życiowa łączy się z przestrzenią pracy zawodowej. Decydującą rolę w wnętrzu przyszłości będą odgrywały usługi infotainment. Liczne systemy wsparcia oraz skomunikowanie z innymi uczestnikami ruchu drogowego i infrastrukturą, zwiększą bezpieczeństwo i komfort, a nowe technologie, takie jak Holoride, od 2022 roku zrewolucjonizują rozrywkę w samochodzie. Wysoka przepustowość sieci mobilnej 5G w znacznym stopniu przyczyni się w przyszłości do zapewnienia doznań w zakresie infotainment w samochodach marki Audi. Wielokanałowy streaming audio i wideo, wideotelefonia lub imersyjne gry z użyciem okularów VR, będą mogły odbywać się płynnie i w wysokiej rozdzielczości. Rozszerzona, mobilna łączność szerokopasmowa (eMBB) w aplikacjach wymagających dużej przepustowości umożliwi przesyłanie danych z dużą szybkością. Aplikacje te zwiększą nie tylko komfort, ale i w znacznym stopniu bezpieczeństwo. Ponadto możliwe są dalsze kierunki rozwoju, aż po „samochód empatyczny”, który będzie znał swoich pasażerów i pasażerki, ich zwyczaje i potrzeby, a dzięki sztucznej inteligencji zwiększy komfort, bezpieczeństwo i dobre samopoczucie.

Nowe modele biznesowe oparte na danych

Dalszy rozwój samochodu jako produktu opartego na oprogramowaniu, stwarza warunki dla nowych modeli biznesowych opartych na danych, na przykład nowych usług ładowania i dostarczania energii oraz funkcji dostępnych na żądanie. Za pomocą danych można lepiej analizować życzenia klientów w celu optymalizacji produktów, opracowania nowych usług cyfrowych i modeli biznesowych. Portfolio modelowe i usługi można przy tym precyzyjnie dostosować do różnych rynków i indywidualnych potrzeb klientów i klientek. Otwiera to również możliwość rozszerzania modeli biznesowych na nowe obszary, na przykład usługi związane z ruchem drogowym i usługi oparte na danych umożliwiające bezpieczną i spokojną podróż, oferty rozrywki i spersonalizowane dane telematyczne na potrzeby ofert ubezpieczeniowych lub usług dla flot samochodowych. Przejrzystość i bezpieczeństwo są tu bardzo ważne, dlatego klienci powinni mieć możliwość samodzielnego określenia w każdej chwili, w jaki sposób i jakie dane są wykorzystywane. W samochodzie zakotwiczony będzie także tzw. tryb prywatności, który umożliwia klientom ograniczenie przepływu danych bezpośrednio z pojazdu.

Car2X i C-V2X – większe bezpieczeństwo i komfort dzięki skomunikowaniu

Cyfrowe aplikacje i technologie nie tylko znacznie zwiększają komfort, ale i bezpieczeństwo. Na drodze ku inteligentnemu miastu, Audi już teraz skomunikowało swoje modele z sygnalizacją świetlną. A wraz z uruchomieniem sieci mobilnej 5G w Chinach, Audi po raz kolejny potwierdza swoją rolę lidera innowacji w sektorze skomunikowanych samochodów. Technologie Car2X i CV2X są tu obecnie głównymi filarami. W przypadku Car2X mobilna technologia radiowa jest na stałe zainstalowana w danym pojeździe. Samochód wysyła i odbiera informacje od innych pojazdów i elementów infrastruktury drogowej – takich jak sygnalizacja świetlna czy inteligentne znaki drogowe. Komunikacja Car2X odbywa się w czasie rzeczywistym. Dane przepływają anonimowo do sieci komunikacyjnej i są tam przechowywane jedynie przez krótki czas.

C-V2X bazuje na standardzie sieci mobilnej 5G i z możliwie najmniejszymi opóźnieniami i najwyższą niezawodnością przesyła dane bezpośrednio do odpowiednich odbiorników w pobliżu nadawcy. Modele Audi już od 2017 roku mogą ostrzegać się wzajemnie przed wypadkami, pojazdami, które uległy awarii na drodze, korkami, oblodzoną drogą czy ograniczoną widocznością. W tym celu usługa Car-to-X „Lokalne informacje o zagrożeniach” analizuje różne dane pojazdu. W 2021 roku ponad 1,7 miliona pojazdów produkcji koncernu Volkswagen jeżdżących po europejskich drogach, będzie dostarczać aktualne dane dla usługi „Informacje o zagrożeniach”. W 2022 roku będzie tych samochodów ponad trzy miliony. W ramach globalnych projektów pilotażowych, Audi testuje ostrzeżenia o zagrożeniach w miejscach prowadzenia robót drogowych oraz sposób bezpieczniejszego komunikowania się samochodów z autobusami szkolnymi, aby uniknąć wypadków z udziałem uczniów. Usługa „Green Light Optimised Speed Advisory” (GLOSA) – rekomendacja prędkości zorientowanej na zielone światło – oblicza optymalną prędkość dla „zielonej fali” sygnalizacji świetlnej. W ramach projektu ConVex, Audi wraz z Ducati przetestowało technologię C-V2X w trzech typowych sytuacjach dla motocykli, które często skutkują wypadkami: wjazd na skrzyżowanie, skręt w lewo i gwałtowne hamowanie pojazdu jadącego z przodu.

Modele seryjne Audi A6 L i A7 L początkowo będą wyposażone w moduł komunikacji 5G tylko w Chinach. Dzięki minimalnym opóźnieniom i wysokiej dostępności, sieć mobilna 5G oferuje warunki wstępne dla bezpiecznej autonomicznej jazdy. Na przykład skomunikowanie za pomocą sieci 5G z systemami sygnalizacji świetlnej zapewni bardziej wydajną i spokojną jazdę w mieście. Nowe usługi oparte na C-V2X zwiększą bezpieczeństwo na drogach: w pojazdach jadących z tyłu pojawiać się będzie natychmiastowe ostrzeżenie o gwałtownie hamującym pojeździe z przodu lub ostrzeżenie o zbliżających się pojazdach ratunkowych, nawet jeśli jeszcze ich nie słychać lub nie widać.

Silny partner: firma programistyczna CARIAD

Kluczowym czynnikiem sukcesu w uzyskaniu bardziej indywidualnej, inteligentniejszej i bezpieczniejszej mobilności przyszłości, jest partner technologiczny CARIAD. Ta firma programistyczna, w której skupione są kompetencje cyfrowe wszystkich marek koncernu Volkswagen, za kilka lat będzie stanowić kręgosłup cyfrowych działań Grupy. Struktura nowej organizacji łączy w sobie programistyczny sposób myślenia z doświadczeniem jednego z największych producentów samochodów na świecie. Rozwój oprogramowania dla różnych marek przez firmę CARIAD umożliwi Audi jako marce, osiągnięcie korzyści na ogromną skalę i równocześnie uzyskanie rozwiązań dostosowanych do indywidualnych potrzeb. Głównym elementem tych działań jest opracowanie własnego systemu operacyjnego oraz jednolitej i skalowanej platformy z oprogramowaniem i technologiami dla wszystkich marek koncernu. W ten sposób producent zapewni krótkie cykle rozwojowe i zaoferuje klientom ofertę dostosowaną do ich potrzeb.

Cyfryzacja w produkcji i logistyce

Inteligentne rozwiązania cyfrowe zwiększają również elastyczność i wydajność produkcji i logistyki. Audi odgrywa kluczową rolę w strategii cyfryzacji koncernu Volkswagen. W ramach Inicjatywy Motoryzacyjnej 2025 (AI25), Audi rozwija zakłady w Neckarsulm w kierunku wiodącej fabryki cyfrowej produkcji i logistyki w ramach koncernu. Wsparcie stanowią partnerzy, tacy jak Instytut Towarzystwa Fraunhofera Inżynierii Przemysłowej i Organizacji, Uniwersytet Techniczny w Monachium, SAP i Capgemini. AI25 to interdyscyplinarna sieć na rzecz transformacji fabryk. Zakłady Audi w Neckarsulm odgrywają główną rolę jako fabryka pilotażowa i rzeczywiste laboratorium cyfrowej transformacji. Rozwiązania są tu testowane i dalej rozwijane tak długo, dopóki nie będą gotowe do produkcji seryjnej. Głównym elementem działań na rzecz cyfryzacji jest Cyfrowa Platforma Produkcyjna (DPP), w której dane wszystkich maszyn, urządzeń i systemów wszystkich zakładów koncernu Volkswagen są zebrane w największej na świecie platformie IIoT (IIoT = Industrial Internet of Things – przemysłowy Internet rzeczy). W perspektywie średnio- i długoterminowej mają tu zostać opracowane cyfrowe rozwiązania dla fabryki przyszłości i wdrożone do produkcji seryjnej pojazdów i logistyki – z nadrzędnym celem uczynienia ich jeszcze bardziej wydajnymi i elastycznymi. W tym celu Audi, w zakładach w Böllinger Höfe i w Neckarsulm, wykorzystuje w szczególności kompetencje w zakresie małych i dużych serii. W kolejnym etapie Audi wdroży cyfrowe rozwiązania w zakładach koncernu na całym świecie.

Wiele pionierskich projektów obejmujących technologie cyfrowe, takie jak druk 3D, komunikację mobilną 5G, wirtualną rzeczywistość czy autonomiczne systemy transportowe, już teraz rewolucjonizuje procesy operacyjne w Audi, tworząc synergie i nowe formy globalnej sieci. I tak przykładowo technologia RFID (RFID = Radio-Frequency Identification – systemy zdalnej identyfikacji radiowej) jest wykorzystywana do bezdotykowej identyfikacji pojazdów w produkcji.­ W „Supermarkecie 2.0” przy pomocy systemów transportowych bez kierowcy, Audi odwraca zasadę sekwencyjności w logistyce wewnętrznej: Dzięki temu to towar „przychodzi” do pracownika, a nie odwrotnie. Jest to możliwe dzięki innowacyjnemu oprogramowaniu sterującemu, opracowanemu przez ekspertów Audi wspólnie ze start-upem arculus z Ingolstadt. Projekt „Predictive Maintenance” usprawnia w Neckarsulm konserwację urządzeń produkcyjnych i skraca czasy przestojów w produkcji. W obszarze zapewnienia jakości, na przykład przy wykrywaniu najdrobniejszych pęknięć w częściach blaszanych, zastosowanie znajduje sztuczna inteligencja. Za pomocą okularów VR i kontrolerów, pracownicy i pracownice z różnych działów i zakładów w pełni wirtualnie testowali procesy montażowe. Podstawą są tu skany o zakresie 360 stopni, które dostarczają do wirtualnej przestrzeni trójwymiarową mapę wnętrza, a także specjalnie opracowane przez Audi oprogramowanie VR. Technologię tę zastosowano po raz pierwszy podczas przygotowań do produkcji modelu Audi e-tron GT w zakładzie w Neckarsulm. W celu określenia wymagań, jakie środowisko produkcyjne Audi stawia technologii 5G, w Audi Production Lab testuje się obecnie w rzeczywistych warunkach produkcyjnych kilka aplikacji. Od połowy 2020 roku w Ingolstadt używa się wyłącznego spektrum częstotliwości, czyli wewnętrznej sieć kampusowej 5G. Ta lokalna częstotliwość jest ważnym warunkiem wstępnym dla udanego zastosowania technologii 5G w inteligentnej produkcji.

Vorsprung durch Technik oznacza jednak o wiele więcej niż tylko technologię, a mianowicie – optymalne skomunikowanie człowieka i maszyny w fabryce przyszłości. Innowacyjne technologie wspierają pracowników i pracownice Audi oraz odciążają ich od ciężkiej pracy fizycznej czy monotonnych zadań manualnych. Dlatego Audi, w ramach różnych programów, szkoli załogę do zadań cyfrowych. Audi Academy oferuje szeroki zakres szkoleń w przyszłościowej dziedzinie cyfryzacji, przygotowując pracowników i pracownice do pracy w przyszłości. Audi od kilku lat aktywnie promuje ten temat w kształceniu zawodowym. Adepci mechatroniki mogą między innymi zdobyć dodatkowe kwalifikacje w zakresie druku 3D, a odbywający praktyki uczniowie logistyki zakładowej, ćwiczą rutynowe zadania z wykorzystaniem VR.